Qualquer pessoa que adquire um produto ou contrata um serviço alimenta de forma direta as relações de consumo estabelecidas entre mercado, empresas e clientes. Por isso, o consumidor tem no dia 15 de março uma data para ser celebrado: não apenas por causa da sua importância socioeconômica, mas pelo fato de as marcas estarem em constante transformação para melhor atendê-lo. Para além dos descontos e promoções que são prometidos no período, o verdadeiro desafio é entender as preferências dos consumidores, os anseios e as decepções, a fim de ofertar o melhor atendimento possível para criar uma experiência memorável.
Nesse sentido, hoje as empresas contam com aliados imprescindíveis, como a tecnologia, para tornar essa missão possível e viável. Por meio de ferramentas desenvolvidas com base em Inteligência Artificial (IA), principalmente, pode-se realizar mapeamentos que indicam predileções, hábitos de consumo e até mesmo “sonhos” dos consumidores – desde a captação até o pós-venda.
Todo esse aparato de dados se converte em informações preciosas, que podem (e devem) ser utilizadas pelas marcas com o objetivo de proporcionar ricas experiências de consumo, bem como os de criar e manter uma relação que preze pela personalização do contato e pelo direcionamento de produtos ou serviços que fazem sentido para quem está do outro lado do balcão. No atual mercado, não existe mais espaço para amadorismo – menos ainda para empresas que tentam conquistar clientes por meio de apelo emocional ou financeiro, exercendo pressão excessiva e indesejada.
Além disso, o consumidor contemporâneo, o mais exigente e bem-informado da história, se importa cada vez mais com a segurança das transações (sejam elas on-line, sejam em lojas físicas) pela rapidez com que seus desejos são atendidos – e, claro, pela maneira com que a marca lida e trabalha com eventuais problemas. Outras características que devem ser consideradas na relação empresa-cliente são:
O que o cliente contemporâneo NÃO aceita:
Atendimento robotizado e frio;
Tempo longo de espera ou de resposta por parte da empresa;
Ser direcionado a um canal para concluir a compra, ou atendimento que não seja da sua escolha;
Ter dificuldade para falar com a empresa e/ou resolver um problema;
Falta de empatia ou flexibilidade da marca em situações atípicas.
O que esse cliente deseja:
Atendimento omnichannel;
Que a empresa seja capaz de entendê-lo e, a partir daí, surpreendê-lo;
Que a experiência de consumo e o relacionamento com a marca sejam satisfatórios;
Que o atendimento seja eficiente, automatizado, mas sem perder o lado humano da troca;
Que a captura de dados seja revertida em informações que possam ser utilizadas para direcionar produtos e/ou serviços que sejam do real interesse do consumidor;
Ser respeitado e ouvido pelas marcas que escolhe.
Para entender as características do consumidor contemporâneo e se aprofundar em estratégias para um atendimento memorável, a Fortics lançou o livro “O poder da conveniêncIA OMNICHANNEL no atendimento”, que apresenta a transformação digital por meio do prisma de comportamento dos clientes, que escolhem as empresas com que desejam se relacionar de forma cada vez mais consciente e engajada.
Saiba mais sobre a obra, os autores e tenha acesso às reflexões que vão ajudar você a melhorar a experiência dos consumidores com a sua empresa: https://www.conveniencia.com/
Sobre o autor:
Francisco O. Pinheiro Neto é CEO (Chief Executive Office) da Fortics
Para saber mais www.integrait.com.br
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