Você sabia que o WhatsApp atingiu a marca de 3,71 bilhões de usuários mensais em todo o mundo, e que US$ 27,71 bilhões foram transacionados pelo Instagram só no terceiro trimestre do ano passado*?
Considerando os números acima, mais a importância de utilizar diferentes canais para a troca de informações e conversas, além da efetuação de vendas, o desafio que as empresas têm agora é o de utilizarem os seus canais de forma estratégica para mapear, captar e se relacionar com seus leads de forma assertiva e no canal de preferência do cliente.
Para isso, é primordial conhecer os principais canais de atendimento, suas características e funcionalidades. Dessa forma, negócios podem passar a explorar (no bom sentido da palavra) as oportunidades que essas plataformas oferecem, quando se direcionarem e/ou iniciarem uma conversa com futuros clientes.
Elencamos alguns pontos e números para ajudar você a entender as características de consumo, o potencial e a representatividade dos diferentes canais no atual mercado – lembrando que tanto a linguagem escolhida, quanto o formato dos conteúdos (vídeo, texto curto, artigo, fotos), precisam ser considerados. Confira abaixo:
Os brasileiros passam, em média, 3 horas e 47 minutos por dia conectados às redes sociais**;
A tendência é que esse tempo fique ainda maior no decorrer de 2023. A principal aposta, no que se refere à adoção generalizada, é na produção de conteúdo em diferentes formatos, por influenciadores, celebridades e jovens por todo o país;
Cerca de 96,4% dos usuários de redes sociais brasileiros, de 16 a 64 anos, usam o WhatsApp, segundo a pesquisa “Digital 2022: Brazil”, do DataReportal. O número equivale a 165 milhões de usuários. No país, o uso ilimitado do aplicativo já é permitido por algumas operadoras de telefonia, que não debitam o seu consumo do pacote de dados;
O YouTube é a principal rede social de vídeos on-line da atualidade, com mais de 2,56 bilhões de usuários ativos e mais de 1 bilhão de horas de vídeos visualizados diariamente. Como o formato do vídeo para distribuição de conteúdo está cada vez mais consolidado, vale investir nesta rede social, principalmente após a melhora do seu sistema de hashtags. Vale lembrar que o SZ.chat é integrado com o YouTube, o que permite ao canal da empresa realizar a gestão dos comentários nessa rede, inclusive em uma transmissão ao vivo.
O Facebook deixou de ser a rede social mais utilizada no Brasil em 2022, mas segue sendo a mais acessada pela população mundial, com mais de 2,91 bilhões de contas ativas – sendo 116 milhões delas brasileiras. Vale lembrar, porém, que a empresa da qual o Facebook é carro-chefe, a Meta, é dona de outras três redes sociais que estão no top 10 (WhatsApp, Instagram e Messenger);
Em relação aos web chats, que permitem o diálogo instantâneo entre marcas e consumidores, o Telegram figura na lista de aplicativos mais utilizados no mundo. No Brasil, o aplicativo foi adotado e direcionado para conversas de negócios, grupos focais. Diferente do WhatsApp que além de estar em praticamente todos os aparelhos de telefone dos brasileiros, é utilizado para todo tipo de troca e interação. Ainda assim, vale ficar de olho nessa ferramenta também.
Em relação à mensageria móvel, a adesão de aplicativos dedicados à troca de mensagens cresceu exponencialmente entre 2018 e 2022. Os números e indicativos abaixo podem ser usados pelas empresas se prepararem e desenharem novas ações de acordo com as tendências apontadas na pesquisa realizada pelo Panorama Mobile Time/Opinion Box*** divulgada em janeiro de 2023:
Sobre a popularidade dos principais mensageiros, o WhatsApp aparece com surpreendentes 99%. É seguido pelo Instagram com 87%, Facebook Messenger 68%, Telegram 65%, Signal 13%.
Em relação aos usuários que se comunicam com as marcas por essas plataformas, 80% dizem utilizar o WhatsApp, 65% o Direct do Instagram, 51% utilizam o Telegram, e 52% recorrem ao Messenger.
A proporção de usuários que já foram atendidos por um robô durante o atendimento é de 88% no WhatsApp, 39% no Messenger, 34% no Telegram e 32% no Instagram.
Já a satisfação desses consumidores em relação ao atendimento automatizado recebido, em uma escala de 1 a 5 – onde cinco representa o maior nível de satisfação, a pesquisa revela que 3,2 é a nota do WhatsApp, 3,6 do Messenger, 3,9 do Telegram e 3,8 do Instagram.
Lentamente o RCS vai ganhando espaço no Brasil. Em seis meses passou de 32% para 34% a proporção de brasileiros que já receberam um SMS “com imagem, vídeo ou áudio”.
Tão importante quanto estar atento as movimentações e tendências do mercado, é investir para que sua empresa esteja onde seu cliente está, mas de forma integrada, com base em uma gestão de dados e informações eficiente e processos automatizados. Assim, caso um canal pare de funcionar por qualquer motivo, essa contingência precisa resultar no transbordo ou troca de canal, de forma natural e o contato/solicitação segue adiante sem maiores problemas para o consumidor e nem para a empresa que está preparada para fazê-lo. Ou seja, não é só estar em todos os canais, mas é sobre manter a qualidade no que se refere ao atendimento e relacionamento, utilizando para isso chatbot, automatizações com base em Inteligência Artificial e ferramentas como o SZ.chat, que tornam essa tarefa possível.
Fontes:
***Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil é uma pesquisa independente produzida por uma parceria entre o site de notícias Mobile Time e a empresa de soluções de pesquisas Opinion Box.
Sobre o autor:
Francisco O. Pinheiro Neto é CEO (Chief Executive Office) da Fortics.
Para saber mais www.integrait.com.br
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